Les 8 pièges de la communication dans lesquels on tombe le plus souvent


Par Anne-Marie Barreiro

Il nous arrive à tous de nous sentir incompris dans le message que nous voulons transmettre aux autres. Ce que nous disons, même si cela nous parait clair, peut être incompréhensible pour l’autre. Entre le message transmis et la traduction par l’autre de celui-ci, se trouve un décalage imprévisible qui est à considérer. Celui-ci produit une dégradation des échanges, source de frustration, d’irritation ou de consternation. Ces incompréhensions, qui abîment l’existence, proviennent souvent d’un manque de connaissances de ce qu’est véritablement la communication relationnelle. Car si nos moyens de communication se sont grandement diversifiés, nos moyens de gérer nos relations, eux, n’ont que très peu évolué.

Quand on parle de communication entre des personnes, on pourrait dire que c’est une communication à 20% qui se produit. Oui, seulement 20% du message serait compris, 80% resterait caché.

En effet, la communication serait un va-et-vient perpétuel entre les interactions, un processus de création continu de la réalité où 80% de la compréhension se trouve dans l’analyse :

– Des contextes dans lesquels se produit l’échange : l’information contenue dans le message est sélectionnée à partir du contexte de l’émetteur (histoire, valeurs, croyances, sociologie) et réceptionné en fonction du contexte de référence du récepteur.

– De l’intention de l’individu : le message envoyé, reçu et traduit en alternance, donnera lieu à des réflexes. Ce « réactionnel » dirigera l’échange en fonction d’un but avoué ou caché (chacun voudra tirer la couverture à soi dans le but de gagner quelque chose).

– De l’interprétation obsessionnelle : le message ainsi filtré va stimuler ce qui nous dérange, nous inquiète, nous obsède et ainsi faire naître l’interprétation (sous la forme du scénario dans la tête, du petit vélo, des suppositions…)

Lors d’une réunion, d’une négociation, d’un entretien, c’est cette complexité qui s’invite inévitablement à la table. L’analyse de ces 80% permettrait de prendre une certaine hauteur de vue, de tenir compte des distorsions du message, et d’élargir notre environnement cognitif mutuel.

Voici les 8 pièges les plus fréquents dans lesquels tombe l’être humain qui se déroulent tranquillement et à son insu, lors des échanges.

Piège 1 : Croire que sa façon de parler est la bonne

Croire qu’il suffit de dire son message à une personne « à sa façon » pour être compris est illusoire. Car notre façon de dire n’est pas, la plupart du temps, compréhensible par l’autre. Combien de fois répétons-nous la même chose à la même personne, en vain ? (« Je lui ai DÉJÀ dit ! »)

Supposons que Raoul, manager plutôt directif, donne une consigne à son équipe et conclut ceci : « Tout le monde est d’accord ? ». Ses collaborateurs n’ont pas d’autre choix que d’être OK. Le manager pense qu’ils ont compris. Mais les membres de l’équipe ont filtré et interprété ce qu’ils ont perçu. Quelques semaines plus tard, Raoul s’aperçoit avec fureur que les projets n’avancent pas, et reproche à son équipe de ne pas être vaillante.

=> Raoul doit s’assurer de ce que ses collaborateurs ont compris en le leur demandant. Il pourra ainsi apporter des précisions pour clarifier la tâche ou la consigne. Certes, au début, cela demande du temps, mais ce temps sera indispensable pour gagner en efficacité, en cohésion, en bien-être.

Piège 2 : Le dire par SMS

Une autre illusion est de croire que la technologie va améliorer la communication. Si l’on souhaite exprimer un message important, le SMS, le tweet, le post, vont le complexifier au lieu de le simplifier. Parce qu’il y manque des informations importantes comme l’humeur, le but, le contexte, le cadre. Ces informations manquantes vont fabriquer des hypothèses, introduire l’interprétation, et apporter des tensions.

Laurence, pendant son travail, reçoit des SMS du lycée disant que sa fille est en retard à l’école et qu’elle va avoir un avertissement. Laurence, irritée, renvoie un SMS en mettant l’école en cause et les retards de bus.

=> Mieux communiquer dans ce cas, ce serait prendre un rendez-vous avec la direction de l’école. Chacun pourrait exprimer les effets, les raisons et les circonstances de ces retards. Puis, trouver ensemble une progression et un accord.

Piège 3 : Eviter la sincérité

Parce qu’il est confortable de ne pas regarder ce qui ne va pas chez soi, dire que c’est l’autre qui est fautif est une façon :

– de ne pas perdre la face

Imaginons Nadine, qui attend une promotion depuis des mois. Mais elle n’en parle pas, en supposant que la direction le sait. Puis Jeanne est recrutée pour le poste en question. Cela devient la faute de l’employeur. Pourtant, quelle est donc la raison qui bloque Nadine à ne pas demander la promotion ?

=> Mieux communiquer pour Nadine serait de ne plus attendre pour discuter de ce poste et d’interroger ses résistances à le faire. Une fois cette clarification faite, elle peut proposer un dialogue sur une évolution professionnelle possible, en coopération avec l’employeur.

– de garder ses distances quand on veut finir une relation

Imaginons que Paul n’ose pas dire à Julie qu’il veut rompre parce qu’il ne veut pas la faire souffrir, ou qu’il a peur de sa réaction. Il va installer une distance progressive et quitter la relation sur la pointe des pieds.

=> Paul pourrait utiliser la sincérité en mieux communiquant sur ce qu’il ne souhaite plus vivre auprès de Julie. Cette étape difficile fera avancer les deux personnes sur leur chemin de conscience.

Piège 4 : Croire que son bout de la réalité est la vérité

L’on s’accorde à dire qu’au pays de la théorie, quand on rencontre une personne, il faut prendre en compte sa réalité. Néanmoins, en pratique, chacun est persuadé d’avoir  -toujours – raison.

Imaginons la Tour Eiffel à Paris : Paul se trouve à l’est de la ville et voit donc la partie Est de la tour. Jules, situé au Sud de Paris, regarde la partie Sud, et Antoine voit la face Nord. Ce que chacun voit n’est qu’une perception partielle de la Tour Eiffel, soit un bout de la réalité.

Supposons deux managers qui ne sont pas d’accord sur la façon de gérer un projet. Chacun réagit en fonction de ce qu’il juge comme étant bien et mal, et repousse ce qui vient de l’autre. Cela reviendrait à dire qu’une seule partie de la Tour Eiffel existe. Et à nier les autres parties.
=> Se mettre « dans la peau de l’autre », en vivant ce qu’il vit, en empruntant ses chaussures, est la meilleure façon d’élargir sa compréhension, d’apporter un dialogue fluide, une considération de chacun, une meilleure entente.

Piège 5 : Rester figé dans ses certitudes

Une situation se construit en permanence : elle bouge, elle évolue, elle se transforme. L’illusion est de croire qu’une situation est la même qu’hier. Car si un élément nouveau survient, le sens de la situation change. Alors à quoi bon donner des étiquettes ?

Supposons que le nouveau chef de service Antoine a la réputation d’être méchant. Que va-t-il se passer dans la tête de sa nouvelle équipe ? Elle sera sur ses gardes, ne sera pas naturelle. Le dialogue sera crispé donnant lieu, à un moment donné, à des interprétations erronées.

=> Mieux communiquer, c’est :

– se dire que si Antoine a été réputé malveillant avec Jacques, cela ne veut pas dire qu’il le sera avec Paul

ne pas donner de crédibilité à des ouï-dire

– observer que si je vois le monde comme dangereux, mes stimuli ne vont retenir que des choses dangereuses

Piège 6 : Donner un conseil quand on ne nous le demande pas

Quand on écoute, si on ne prête pas une oreille active, on va interpréter ce que nous dit notre interlocuteur. Interpréter, c’est faire une analogie, rebondir sur un mot qui nous emmène ailleurs, échafauder un scénario, imaginer une histoire… qui n’ont rien à voir avec ce qui est dit.

Supposons que Carla vit une rupture amoureuse et un chagrin. Lors d’un dîner, ses amies lui disent « un de perdu, 10 de retrouvés ! Inscris-toi sur un site de rencontre ! » C’est comme si l’on disait à un grand brûlé : « c’est pas grave, ça ne fait pas mal ». C’est aussi la meilleure façon de perdre une amie.

=> Mieux communiquer, ce serait écouter en taisant ses pensées intérieures. Autrement dit, quand j’écoute, je ne pense pas à faire une réponse, ni à chercher un conseil ou une solution. J’écoute dans l’instant présent pour que l’autre ait la place de s’exprimer.

Piège 7 : Etre hermétique au point de vue de l’autre

Il s’agit d’une dispute entre un père, Max (très occupé par son travail), et son adolescent Léo (qui se drogue). La seule communication qui existe est celle concernant l’argent de poche ou les horaires. Même si la « communication réelle » est rompue, l’échange continue sous le mode de la querelle.

Qu’observe-t-on ?
Que chacun a une intention avouée (ou pas) : « avoir le dessus » (le père) et « avoir de l’attention » (le fils).
Que chacun voit la situation en fonction de son cadre de référence : « je dois le mettre sur le droit chemin » (Max) et « je n’existe pas pour lui » (Léo).

La non-communication dans ce cas, c’est n’avoir aucune réciprocité, ni mise en commun des vécus respectifs (les 80%), entre le père et le fils.

=> Mieux communiquer, ce serait :

– Se montrer vulnérable en exprimant ses affects et ses attentes

– Écouter réellement le point de vue de l’autre et accepter de se taire, de temps en temps

– Inventer une base commune de communication

Piège 8 : Croire que l’information entendue est la vérité

L’abondance des canaux de transmission et l’information en continu brouillent la perception et apportent de la confusion (dans les échanges, en réunion, lors d’entretiens ou de rencontres).

Notamment avec :

– la généralisation (« les jeunes ne veulent pas travailler »)… mais est-ce vrai ?

– l’imprécision (« tu es toujours en retard ! »)… mais est-ce exact ?

– la rumeur (« ce manager a mauvaise réputation »)…mais est-ce vérifié ?

– les « fake news »

Alors quoi et qui croire ?

– Vérifiez d’où vient l’information et de qui elle émane

– Prenez du recul dans la surabondance d’informations pour mieux les trier

– Transformez l’information en connaissance : recueillez des données et analysez-les afin de vous faire une opinion sérieuse. Les échanges en seront améliorés.

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